如果他们的供应商犯了这个重大错误，成千上万的家庭可能会取消他们的能源账单

想象一下这个场景。你有一个可爱的放松的早晨，享受着一杯茶，计划着你的一天。

然后，能源账单就会寄到你的信箱里。你不担心，因为你现在有信用，尽管在冬天每月要支付高额的费用。你打开信，你的能源供应商告诉你你欠债了。差了几千英镑。

这种情况每年都发生得太频繁了。你可能在《镜报》上看到过一些案例，人们被收取了大量重新计算的能源账单。艺术家、国宝格雷森·佩里收到了15张账单，共计39000英镑。立即支付。

人们有时收到天文数字的能源账单有很多原因。有时是因为电脑错误。但更常见的是，这是因为拖欠账单。这是Ofgem禁止的一种做法，但这种做法发生得如此频繁，以至于监管机构刚刚被迫就这种做法再次向能源企业发出警告。

什么是拖欠账单？

有时能源供应商怀疑他们给你的电表读数不正确。当他们获得新的信息或纠正错误时，比如收到实际的电表读数或更换有故障的电表，他们会重新计算你的账单。

这就是所谓的“欠帐”或“补帐”。供应商根据可获得的新信息计算出您应该支付的金额，并为任何未付金额向您发出新的账单。这可能涉及到你的信贷。

但在每年成千上万的案例中，它涉及突然出现在你的账户上的债务，通常很少有通知或解释。该账单涵盖了公司认为应该向你收费的能源单位，尽管这不是你的错。但不能追溯到太久以前。

为什么我的账单上有这么多的预估读数？

如果能源公司不能从你或你的电表上得到实际的读数，他们就依赖于估计的读数。尽管有3700万个智能电表——它们应该发送电表信息——但这只占所有电表的65%。据我们所知，其中有430万台不能正常工作。

这场大流行意味着许多水表在两年多的时间里没有读数，在那之后的相当长一段时间里也是如此。此外，许多第一代智能电表出现故障并被更换，这导致一些能源供应商（包括那些停业的能源供应商）估计你的能源消耗。

许多人报告说，能源公司的电脑可能会拒绝实际的电表读数，如果它认为它不符合它对你的能源消耗的评估。这就是为什么即使你给出了实际读数，或者你的智能电表传输的数据是正确的，你的账单也可能使用估算值。

欠帐规则是什么？

监管机构Ofgem对拖欠账单有严格的规定。这些状态:

如果公司说你在12个月前使用了能源，除非你已经收到了账单，否则你就不能“回单”。这意味着您可以退回账单的最长期限是自账单上的日期起一年。超过这段时间的任何金额都不会被收取费用。

Ofgem规定，如果有以下情况，你不能为超过12个月前使用的能源收费：

您之前没有收到准确的账单，即使您要求了。在您的直接借记金额之前，您没有通过对账单被告知任何到期的费用，因为您的直接借记金额以前设置得太低，无法支付任何到期的费用

当然，你不能在这个系统里捣乱！有人来抄表时，你不能躲在沙发后面。如果你有不合理的行为，这些规则将不适用：

阻止你的供应商准确地给你开账单，例如，阻止访问你的电表忽略供应商的付款请求偷电或煤气你能用通俗易懂的英语解释一下吗？

我还以为你不会问呢！想象一下，你的能源供应商认为，他们三年来一直在向你收取不正确的费用。它能识别2022年的电表读数，算出你到目前为止欠了3000英镑。它会寄给你一张额外3000英镑的账单。

但这是三年的电费，而它只允许向你收取一年的电费。你去年只多花了1000英镑的电费。因此，这家公司错误地欠了你2000英镑的账单，而你不必支付这笔钱。

为什么拖欠账单是一个大问题？

尽管Ofgem坚决反对拖欠账单并一再发出警告，但拖欠账单确实非常普遍。事实上，这是读者与镜报联系时抱怨最多的问题之一。尤其令人担忧的是，许多并非明显不正确的欠账，却被被迫支付的人忽视了。因此，我们不知道这些年来有多少人“不小心”被能源供应商拖欠了电费。

能源账单极其复杂，难以理解，这一事实使情况更加复杂。我目前正在调查一个投诉，到目前为止，我已经花了14个小时来调查这个投诉，试图理清五年的账单，但我仍然不知道错误发生在哪里。这是因为为了知道你受到了不公平的对待，你需要知道公司给你开账单的确切日期，以及它用来给你开账单的读数。

这同样适用于欠费退款。同样，由于能源账单计算的复杂性，如果账单上没有提供计算退款的方法，就不可能知道重新计算的账单是否公平或准确。一些供应商可能会争辩说，他们曾试图与您联系，但您忽略了他们的抄表请求。然而，事情并没有那么简单。

例如，您的仪表可能在一个难以接近的地方或使用到达。你的智能电表可能没有发出正确的读数。或者你可能已经给公司打电话，或者使用了它的应用程序或网站，记录了正确的读数，但它没有把它们输入系统。

我如何上诉退回账单？

如果你突然收到一张账单，上面重新计算了你欠的钱，不要惊慌。看看账单上的日期。这可能不是很明显，因为账单可能被分解成单独的账单期或在你的关税和价格的变化。不要被科学蒙蔽了双眼。

看看它说的未偿还的总金额。现在看看账单上的日期和账单上最早的重新计算的日期。接下来，查看是否有任何款项因“欠账”而被扣除。如果这个数字看起来仍然太高，那就不要担心怎么算了——这太难了。

要求商家调查重新计算的账单作为投诉。比如说你想要一份完整的书面回复，显示它用来计算你所欠债务的读数和计算方法。这应该会显示您是否被退回了帐单。如果你在争论欠费退款，也要以书面形式索要同样的细节。

其他计费错误呢？

你不必成为一个专家来争论一项法案。如果看起来不对，公司应该用简单的英语解释你的账单是如何计算的。所以你可以问这样的问题：

这段时间的账单怎么这么高？为什么我的能源使用量增加了这么多？你所依赖的估计有多少？这笔债务余额是否超过12个月？（稍后会详细介绍）我的关税是多少，这是你们最便宜的选择吗？

也要准备好提供你个人情况的细节。如果你不在家里工作，或者一个人住，你就不应该使用高水平的能量。这是你的能源公司的工作，以查看任何故障的仪表问题（见下文），但他们应该全面调查你的投诉，并以书面形式答复。

同样，如果你不理解回复中的任何内容，要求对方澄清。如果账单看起来还是不对，告诉公司你要去找能源监察员，要求他们在调查期间暂停任何收款程序。

投诉及能源申诉专员

能源企业有义务以书面形式解决所有投诉，除非您另有同意。他们的“最终答复”应该列出他们已经采取了哪些措施来解决你的投诉，以及他们可能提供的任何补偿。这也应该告诉你，你有权去找能源申诉专员。能源申诉专员是一项完全公正、免费的服务，在网上投诉真的很容易。更多信息请访问https://www.energyombudsman.org/

马丁·詹姆斯（Martyn James）是一位著名的消费者权益活动家、电视和广播播音员以及记者